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詳細資料ISBN：9787111486923 規格：328頁 / 普通級/ 1-1 出版地：大陸 內容簡介本書從一個全新的視角詮釋了如何提升顧客服務技能，如何成為超越顧客期望的服務提供者。本書注重技能，注重實戰，讀完後，你可以馬上回企業一試身手。而且本書將應用性和理論性進行了完美的整合，以簡單易懂的方式呈現給讀者。 通過閱讀本書，你將了解並逐步培養自己： L顧客服務領域所面臨的巨大挑戰和機遇； L服務績效強化反饋信息收集的意願和能力； L顧客接觸所需要的特定的人際溝通行為； L優質服務所必須的電話溝通技巧； L最大限度地利用科技優勢，創建友好網絡界面，撰寫個性化的電子郵件及讓顧客愉悅的書面信息； L從倫理和公平角度提升顧客信任； L應對及挽回失望或不開心顧客的方法； L超越顧客期望，就意味著重復購買、好口碑等； L利用特殊技巧在感知價值、信息、便利性和及時性方面全面超越顧客期望，培育顧客忠誠度； L領導、拓展和授權服務過程更有效的能力； L在追求卓越服務過程中對人的管理技能； L洞悉顧客服務未來之趨勢。 |
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